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Ciao ,
ci sono milioni di persone che ogni sera, prima della mezzanotte, aprono un’app per non deludere un gufo 🦉
Sì, hai capito bene, milioni di individui con un lavoro, con dei figli e con un mutuo sulle spalle, che ogni singolo giorno si preoccupano di eseguire gli ordini di un gufo per non contrariarlo!
Se vuoi capire come questo gufo, che peraltro non esiste neanche ma è solo una manciata di pixel, tiene le fila di un’azienda che fattura oltre 700 milioni di dollari all’anno, ti conviene arrivare fino alla fine.
Cosa troverai in questa MYLetter?
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i due numeri che ti dicono se chi ti ha comprato poi usa davvero quello che gli hai venduto, e se resta nel tempo;
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il caso Duolingo, ovvero chi c’è dietro il gufo e la scoperta del 2018 che li ha fatti smettere di perdere utenti;
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un foglio compilabile da scaricare per scoprire, in cinque minuti, quanti clienti perdi senza accorgertene.
Cosa ti porti a casa da questa MYLetter? 😉
il punto preciso in cui perdi i clienti dopo averli conquistati, e tre mosse concrete da fare nei prossimi 90 giorni a seconda di dov’è la falla.
«È meglio avere 100 persone che ti amano che un milione di persone a cui stai vagamente simpatico.»
— Paul Graham
Graham lo disse a Brian Chesky quando Airbnb era ancora in mezzo al guado, e funziona perché chi ama davvero un prodotto ci torna e lo passa agli altri, mentre a chi sta solo simpatico basta un’occasione qualsiasi per smettere.
La terza P del nostro Metodo, il Prodotto, si gioca tutta lì, dopo l’acquisto, nel momento in cui il cliente decide se vale la pena continuare a usarti.
Arriva il primo concetto strategico, l'attivazione e la permanenza
L’Activation Rate guarda l’inizio del rapporto con un cliente nuovo:
quanti arrivano davvero al primo risultato utile, quel punto in cui smettono di chiedersi se hanno fatto bene a sceglierti.
Comprare o iscriversi è solo il biglietto d’ingresso; quello che pesa è il primo passo che fa toccare con mano un beneficio.
Su 100 clienti nuovi, se 40 ci arrivano sei al 40%, e gli altri 60 in buona parte li hai già persi, solo che ancora non si vede.
Il Retention Rate è la metrica del dopo:
di tutti i clienti che avevi all’inizio di un periodo, quanti sono rimasti alla fine.
Avevi 200 clienti a gennaio e a marzo 150 di quei 200 comprano ancora?
La tua Retention a tre mesi è del 75%.
Tradotto: quanto della tua base regge senza che tu debba rincorrere clienti nuovi ogni mese per rimpiazzare quelli che se ne vanno.
A seconda di chi sei, i due momenti, arrivare al valore e poi restarci, prendono forme diverse:
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per un freelance è il cliente che parte sul serio col lavoro e ne vede un primo risultato, e che poi ti richiama per il secondo incarico;
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per uno startupper, l’iscritto che completa il primo passaggio che conta dentro al prodotto, e che un mese dopo lo sta ancora usando;
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per una PMI, il cliente nuovo che fa un primo ordine vero invece di una prova, e che continua a riordinare nei mesi.
Tra i due, conta partire dal primo.
Se i clienti non si attivano, lavorare per tenerli serve a poco, perché stai provando a trattenere gente che non ha ancora capito a cosa gli servi.
Prima li porti al risultato, il resto viene dopo.
Il caso studio
Come Duolingo ha tenuto i clienti che stava perdendo
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